W warunkach gospodarki rynkowej wymagania konsumentów stają się ważnym czynnikiem i firmy górnicze muszą na te oczekiwania reagować w krótkim czasie, aby wzmocnić swą pozycję na konkurencyjnym rynku. Dlatego tez kluczowym zagadnieniem staje się sposób przedstawiania oczekiwań klientów w zakresie produktów i usług. Wykorzystanie funkcji jakości QFD (Quality Function Deployment) jest techniką umożliwiającą uwzględnienie oczekiwań i wymagań klientów w zakresie produktów i usług.

 

W pracy tej podjęto próbę zastosowania funkcji jakości do procesów zachodzących w górnictwie. Jako przykład wybrano kopalnię Bursa Lignite Enterprise. Na początku zdefiniowano funkcję jakości i korzyści płynące z zastosowania metody, następnie szczegółowo przedstawiono procedurę stosowania podejścia QFD. Na etapie aplikacji opisano zakład Bursa Lignite Enterprise (BLE), omówiono szczegółowo wymagania i oczekiwania konsumentów w zakresie dostarczanego węgla w oparciu o wyniki 113 badań opinii publicznej, 63 spośród respondentów należało do klientów BLE, 38 to klienci GLE, zaś pozostali to klienci innych fi rm. Następnie opracowano macierz planowania produktu, schemat „domku jakości” (Rys. 7) w oparciu o informacje i dane zebrane podczas badania oraz na podstawie ocen technicznych. Na tym etapie informacja od klientów uwzględniona na rys 6 została oparta na zebranych danych odnośnie potrzeb i oczekiwań klientów, kwestii ważności poszczególnych kwestii dla konsumentów, zażaleń i uwag o jakości usług konkurencji. Ponadto, informacje techniczne umieszczone na schemacie uzyskano poprzez odpowiednie przekształcenie informacji od klientów, w celu określenia związków pomiędzy potrzebami konsumentów a warunkami technicznymi, dodano także defi nicje innych pojęć technicznych: korelacji, punktów wyjściowych dla przeprowadzania porównań, wielkości docelowych, wagi kolumn, zagadnień organizacyjnych, doświadczenia terenowego, zagadnień prawnych i technicznych. W etapie końcowym dokonano analizy macierzy a wyniki analizy zostały odpowiednio zinterpretowane. Na tym etapie wyłoniono grupę klientów uprzywilejowanych i ich potrzeby zostały zidentyfi kowane i umieszczone w „kolejce pierwszeństwa”. Zagadnienia techniczne związane z zaspokojeniem potrzeb klientów uprzywilejowanych zostały określone poprzez uwzględnienie całości macierzy. Procedurę optymalizacyjna przeprowadzono przy pomocy opracowanych formuł CNP, MTR. W pierwszej formule obliczono punkt potrzeb klienta (CNP) dla każdego z klientów a uzyskane wyniki zamieszczono w kolumnie decyzyjnej na schemacie. W oparciu o drugi wzór (MTR) określono kolejność warunków technicznych poprzez określenie punktów odpowiedzi na wymogi techniczne.

 

We wzorze na CNP uwzględniono kolumnę współczynników wagowych, wiersze współczynników wagowych, współczynniki opisujące kwestie techniczne fi rmy (FTSC), całkowitą liczbę par zapotrzebowanie- pozytywny wynik, które wyrażają dodatkowo parametry określające zapotrzebowanie ze strony klientów. Parametry ograniczające to: współczynnik trudności technicznych, liczbę negatywnych dopasowań potrzeb klientów do odpowiedzi fi rmy. Dla obliczania MTR określono kolumnę współczynników wag, zagadnień technicznych, stopień dopasowania pozytywnego, trudności techniczne. Procedurę określania kolejności realizacji zamówień określono na podstawie wstępnie ustalonej „kolejki pierwszeństwa” klientów, drugim decydującym parametrem była wartość wskaźnika MTR.

 

Wyniki obliczeń wskazują, że głównym wymogiem najważniejszych klientów i warunkiem odbierania dostaw od BLE było dostarczanie węgla wolnego od zanieczyszczeń (87.9%). Potrzeby pozostałych klientów określić można jako: węgiel czysty, ekologiczny (25.97%); węgiel wysokoenergetyczny (12.88%); węgiel łatwo dostarczany (3.38%); węgiel spalany efektywnie (3.04%). Wskaźniki, które w pierwszym rzędzie wymagają poprawy określono następująco: współczynnik zawartości skał płonnych, stabilność procesu, zawartość popiołów, zawartość siarki, niska wartość opałowa, wilgotność, wartość energetyczna, rozmiar cząstek.

 

Jak widać na podstawie rys. 5, najbardziej krytyczni konsumenci BLE wymagali „węgla bez zawartości kamieni”; co wymagało udoskonalenia warunków technicznych dla zmniejszenia udziału kamieni w węglu dostarczanym na rynek w celu zaspokojenia potrzeb klienta.